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Crises são engraçadas. Estranhou a afirmação? Acompanhe o raciocínio. Elas são capazes de acionar os nossos cérebros répteis, fazendo com que a gente saia correndo que nem camundongos apavorados, em busca da toca - em nosso caso, o conhecido buraco chamado "dimensão econômica". E lá ficamos, amontoados, com uma falsa sensação de segurança, embora deixemos desguarnecidas as outras dimensões da riqueza.
Ao examinar a realidade do estreito ponto de vista do buraco da "dimensão econômica", as pessoas estranham alguns diferenciais progressistas, como a atenção e a excelência. Eles parecem conduzir ao oposto da produtividade e da lucratividade. É difícil compreender a realidade, observando-a da pequena fresta que permite a "dimensão econômica". O ângulo é tão estreito que dali não é possível avistar todas as outras possibilidades de riquezas. É aí que a crise viceja. Muito mais, é bem verdade, por causa das decisões e ações tomadas justamente por conta dessa perspectiva, do que por fatores externos, embora estes sejam apresentados - pelos meios de comunicação, com base em análises macroeconômicas de cientistas políticos e economistas - como os grandes culpados do triste cenário.
Nessa hora, é importante fazer uma pausa para reflexão, relembrando como funciona a dinâmica do lucro. Por não responder positivamente às motivações de seus colaboradores, a empresa econômica sofre os custos elevados da rotatividade, do absenteísmo real (a ausência no trabalho) e do absenteísmo virtual (a ausência da mente e da alma no trabalho). Esses fatores compõem custos elevadíssimos, mas passam em brancas nuvens, pois não aparecem de maneira explícita nos relatórios contábeis. Eles estão lá, mas disfarçados de prejuízos ou de lucros diminutos. Inclua, ainda, os custos da perda de clientes, por atendimento descuidado (as estatísticas já comprovaram que cerca de 70% dos clientes são perdidos ou não fidelizados por falta de atenção e interesse). Acrescente a essa análise a provocação do cientista organizacional Peter Block: "a vingança maior de nossos funcionários é descarregar sobre os clientes o ressentimento e frustração que sentem por nós". Coloque tudo isso na conta e constate a grande evasão de recursos que escoa pelas frestas do seu negócio, mesmo que você esteja pilotando com rigor o fluxo de caixa, 24 horas por dia. Será inútil, se permanecer apenas na "dimensão econômica".
Mas as coisas não param por aí. Voltemos a pensar na lógica da empresa progressista. Somente ela está interessada em satisfazer as necessidades humanas de valorização, de reconhecimento, de atenção, de oferecer amor, de propósito e de significado, tanto para quem está dentro como está fora da organização. Todos, é óbvio, respondem a isso com boa vontade e gratidão. O que significa lealdade.
Na empresa econômica, a alma quase nunca tem espaço para se manifestar, mas é ela que sente, que se compromete, que se engaja, que se entrega e que sabe se conectar com a alma do cliente, disposta a fazê-lo feliz. A empresa econômica supre apenas as necessidades materiais e, por ignorar todas as outras, precisa mesmo lançar mão das armas corriqueiras: redução de preços, concessão de prazos, descontos e abatimentos, além de abertura de uma conta de devolução de mercadorias ou de retrabalhar serviços remunerados apenas uma vez.
Enquanto a empresa econômica se restringe à pobre matemática das transações comerciais, tentando zelar pela dimensão econômica da riqueza, a empresa progressista investe na mágica dos relacionamentos, na certeza de que aí está a nutrição essencial para colaboradores e clientes. O resultado é um lucro muito maior e perene, porque é sustentado pelas outras dimensões da riqueza.
Este texto se encontra em versão original no site da CEMPRE – Educação nos Negócios (http://www.cempre.net/)
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