∴Eficiência, Eficácia, Efetividade e Excelência∴

Olá amigos! Abaixo postei um email recebido e a resposta que enviei sobre o assunto. (os nomes reais foram omitidos a não ser o meu!).

De: Cris P.
Enviada em: quarta-feira, 15 de abril de 2009 18:42
Para: Resultados em Treinamento
Assunto: [Resultados_treinamento] Avaliação de eficácia

Olá pessoal, boa noite! Dou boas vindas ao novos membros da lista, agradeço ao M. F. por manter essa lista com e-mails para serem lidos e faço uma nova indagação com vistas à troca de experiências. Trabalho com pessoas da área de Qualidade que entendem como avaliação de eficácia aquela que é feita alguns meses depois, no retorno do participante do curso ao trabalho. Nas minhas medições de retorno do investimento, trabalho com o conceito (…) do meu modelo (…) de avaliação de impacto, pq o ROI só é obtido dados disponíveis (eu não posso inventar). Mas a avaliação de impacto é um conceito mais amplo, uma investigação aprofundada das competências adquiridas, novos projetos, novas idéias, soluções, conhecimentos gerados, a partir de uma atividade de treinamento, capacitação ou formação profissional. Entendo que a eficácia é avaliada em todos os níveis anteriores tb - na reação ou satisfação de um curso, na aprendizagem dos participantes. Como vcs ou as empresas em que atuam entendem a questão da avaliação da eficácia tratada na ISO? No aguardo de uma "enxurrada" de e-mails de resposta, minhas saudações a todos, Cris P.

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De: kleitonkuhn@hotmail.com <kleitonkuhn@hotmail.com>
Assunto: RES: [Resultados_treinamento] Avaliação de eficácia
Para: Resultados_treinamento@yahoogrupos.com.br
Data: Quinta-feira, 16 de Abril de 2009, 10:29

Oi Cris P.,

Também já trabalhei com qualidade e ISO9000 e entendendo este conceito acredito que você na sua empresa percebeu em algum momento um resultado indesejado ou em “não-conformidade” com seus procedimentos e pretende eliminar (ou minimizar) o impacto dele no seu negócio. Com certeza já deve ter sido realizada a identificação dos incidentes/efeitos indesejáveis, a estratificação dos dados para definir o principal incidente/efeito indesejável, a análise de causa e efeito do principal problema (na verdade efeito gerado pela causa do problema) e a definição do plano de ações corretivas e preventivas que provavelmente eliminarão a causa do incidente/problema e por conseqüência seu efeito indesejável. Dentro deste plano de ação foi definida a necessidade de algum treinamento para sua equipe.

Se até aqui todas as ferramentas de qualidade foram utilizadas de forma adequada, para avaliar o impacto do treinamento (ou medida corretiva/preventiva) você simplesmente deve medir novamente os resultados indesejados.

Possivelmente seja esperada uma mudança no comportamento dos funcionários que gere aumento de produtividade, que pode ser que acaba não ocorrendo. Isto significa talvez que a identificação e análise do problema não foram adequadamente realizadas.

As causas dos problemas geralmente são analisadas a partir do efeito percebido em reuniões onde participam membros de diversos setores e níveis hierárquicos da empresa e utilizam o MASP (Método de Análise e Solução de Problemas). Geralmente se faz necessária a presença de um membro neutro para coordenar estas reuniões.

Lembrando que existem diferenças entre eficiência, eficácia, efetividade e excelência. De nada serve eliminar o efeito de um problema causado por um procedimento que não está alinhado com os objetivos, metas, valores e visão da empresa.

Em termos gerais:

Eficiência: “fazer em melhor(menor) tempo” (não importando o que seja) – geralmente sofre apenas análise quantitativa.

Eficácia: “fazer em melhor (maior) qualidade” (não importando o quanto custe) – geralmente sofre apenas análise qualitativa.

Efetividade: “fazer o que deve ser feito” (levando em conta efeitos “percebidos e não percebidos”. Significa agir estrategicamente sobre as causas mais profundas de problemas sistêmicos e não apenas nas causas dos efeitos percebidos).

Excelência: “efeito da efetividade”.

" A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito." (Aristóteles).

OBS: o ROI pode ser calculado baseando-se também nos custos de antes e depois do treinamento. Se você não sabe quanto a não-conformidade custa para sua empresa hoje não saberá quanto economizou com o investimento e por isso o “ROI” não poderá ser corretamente calculado.

Exemplo tosco: vendas do mês – R$ 100.000

Identificação do problema: Valor abaixo da meta de 150.000

Análise de possíveis causas: desmotivação, falta de conhecimento do produto, carteira de clientes fraca, meta definida acima do possível, etc.

Escolha da principal causa: desconhecimento do produto.

Ação corretiva: treinar vendedores para que conheçam o produto. Custo do treinamento R$5.000

Ação preventiva incluir procedimento para que novos vendedores conheçam o produto R$5.000

Verificação da eficácia: vendas do próximo mês – R$ 120.000.

Neste exemplo para efeitos didáticos presume-se que se nada tivesse sido feito o vendedor alcançaria o mesmo valor.

Conclusão: com o investimento de R$ 5.000 obtivemos aumento das vendas em R$20.000, ou seja:

1º - Aumento de 20% das vendas (120k sobre 100k)

2º - ROI de 400% (20k sobre 5k).

3º - Mesmo tendo garantido o ROI de 400% o vendedor não atingiu a sua meta.

4º – Mesmo assim ninguém pode garantir que as margens de lucro destas vendas tenham ocorrido dentro do esperado, que a política de descontos comerciais tenha sido respeitada, que o mix de produtos tenha sido trabalhado, que o vendedor tenha efetivado vendas apenas na sua carteira de clientes, que a positivação e cobertura desta carteira tenham sido mantidas ou incrementadas e que o valore de devoluções e cancelamentos de vendas não tenha aumentado. Ou seja: não bastam VENDAS, deve ocorrer BOAS VENDAS.

5º – Para garantir a excelência temos que revisar e aprimorar não somente as metas alcançadas mas as metas que deveríamos alçançar. Não apenas mudar “a cenoura na frente dos cavalos”, mas fazer com que eles se superem sem a necessidade de cenouras. E para isso a visão compartilhada de futuro e o alinhamento de valores é fundamental. A excelência só pode ser alcançada quando identificamos o propósito maior que nos motiva a trabalhar.

Kleiton Kühn

CONSULTORIA DE GESTÃO DE NEGÓCIOS E SOLUÇÕES DE TI

* kleitonkuhn@hotmail.com

Site.: http://kleitonkuhn.blogspot.com/

SERVIR ÀS PESSOAS, VIVENCIANDO SUAS NECESSIDADES DE APRIMORAMENTO DE GESTÃO DE PROCESSOS ATRAVÉS DA SUGESTÃO ORIENTADA E CRIAÇÃO DE SOLUÇÕES PARA A EVOLUÇÃO DE SEUS NEGÓCIOS.

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